● Estar informado y poder reconocer cláusulas abusivas protege la economía y derechos de la población consumidora

Al pensar en adquirir algún producto o servicio es común que por cuestiones de tiempo o por encontrar diversas opciones las personas acudan al comercio electrónico o aplicaciones, por lo que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recomienda estar alerta sobre los términos y condiciones de las páginas de internet.

Aparecen en “ventanas” al momento de ingresar a sitios donde se ofertan productos y servicios y muchas veces, por la prisa de acceder a la página, las y los consumidores los aceptan sin leerlos, lo que les podría generar desventajas.

Cuando las y los cibernautas aceptan estos términos y condiciones están firmando digitalmente un contrato de adhesión sin que se les hayan explicado sus cláusulas.
La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) reconoce esta

desigualdad y establece que las cláusulas deben ser claras y no perjudicar a
las personas consumidoras.

La Profeco cuenta con el Registro Público de Contratos de Adhesión, donde ciertos contratos de empresas que operan en México deben ser revisados y autorizados para garantizar su equidad, sin embargo, en el mundo digital, especialmente con plataformas internacionales, ese registro no suele aplicarse.

Por eso, es importante aprender a detectar cuándo una cláusula parece excesiva. Las siguientes son cláusulas nulas, es decir, sin valor legal, por lo que la Procuraduría pide denunciarlas si se llegan a encontrar:

● Renunciar a los términos y condiciones ofrecidos o convenidos de la
entrega o suministro del bien, producto o servicio. Se considera
abusiva porque el proveedor está obligado a respetar y entregar el
bien, producto o servicio en los términos y condiciones ofrecidos, y en
el supuesto de garantías nadie puede pedir que se renuncie a ellas.

● Modificación unilateral del contrato. Si bien las empresas pueden
actualizar sus términos, están obligadas a informarlos de manera
clara y proporcionar la opción de no aceptarlos. Un cambio repentino
que perjudique los derechos de las y los consumidores carece de
validez.

● Cargos ocultos o renovación automática agresiva. Aunque es una
práctica común se vuelve abusiva cuando el proceso para cancelar es
complicado o se oculta a propósito. La transparencia es una
obligación legal.

● Jurisdicción inconveniente. Intenta obligar a litigar en un lugar lejano
y costoso, lo cual disuade a la población de defender sus derechos. En
nuestro país, las personas consumidoras pueden acudir a los
tribunales mexicanos.

La Profeco resalta la importancia de estar informado y reconocer cláusulas
abusivas, ya que así se protege la economía de la gente y sus derechos.
Además aconseja tomar capturas de pantalla de los términos y condiciones
completos aceptados, ya que las empresas pueden modificarlos y en caso de
queja ésta debe sustentarse en lo que se admitió.
En esos casos, se debe contactar a servicio al cliente por escrito (correo
electrónico o chat), exponiendo la inconformidad de manera clara y señalar
la cláusula específica que se considera abusiva. Es conveniente guardar el
respaldo de esta comunicación.
¿Qué pasa si la empresa no responde o se niega a solucionar el problema?
Es el momento de formalizar la queja, para lo cual las y los interesados
deben tener a la mano sus datos y los de la empresa, el comprobante del
intento de conciliación directa, capturas de pantalla de los términos y
condiciones y una explicación breve de cómo les perjudica la cláusula.
Si se determina que las cláusulas son abusivas, se podrá iniciar un
procedimiento por infracciones a la LFPC, el cual podría terminar en una
sanción económica para la empresa.
En caso de requerir asesoría, presentar queja o denuncia, la Profeco tiene a
disposición sus canales de contacto: Teléfono del Consumidor 55 5568 8722
y 800 468 8722; las redes sociales X: @AtencionProfeco y @Profeco, y
Facebook: ProfecoOficial y los correos electrónicos
denunciasprofeco@profeco.gob.mx, denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
y asesoria@profeco.gob.mx

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